По данным исследования Pew Research Center, к 2025 году технологии искусственного интеллекта и роботы будут использоваться в большинстве сфер повседневной жизни. Ученые Оксфордского университета предполагают, что в течение следующих 25 лет количество рабочих мест в развитых странах сократится на 47%, потому что ИИ заменит множество профессий — от офисных сотрудников до заводских рабочих.
Технологии ИИ охватывают и изменяют все больше отраслей — от транспорта и логистики до здравоохранения и, что наиболее важно, обслуживания клиентов. Многие исследователи уже работают над созданием более человечных механизмов, в основном направленных на улучшение качества обслуживания клиентов.
Может ли чат-бот сопереживать человеку
Понимать и разделять чувства собеседника человеку помогает эмпатия. С ее помощью мы может выполнять ответные действия, учитывающие настроение и характер собеседника. В то время как обычные чат-боты вызывают эмоциональную реакцию только со стороны собеседника-человека, чат-бот с эмоциональным интеллектом сможет стать полноценной заменой живому общению.
Чат-боты существуют уже много лет, но стали популярны только недавно, когда различные отрасли начали внедрять виртуальных помощников для улучшения обслуживания клиентов и повышения интерактивности.
Наделить машину чувством эмпатии можно с помощью методов обработки естественного языка (NLP) и анализа тональности текста . Они помогают ИИ определять намерения и настроение собеседника, а также понимать юмор.
В широком смысле NLP — это ветвь ИИ, с помощью которой можно научить компьютерные программы понимать естественную речь человека. Модели NLP устраняют коммуникационный барьер между человеком и машиной.
В чат-ботах технология NLP пригодится для улучшения понимания запросов пользователей. Таким образом, бренды смогут взаимодействовать с клиентами на более личном уровне, повысив свою конкурентоспособность.
По данным исследования MarketsandMarkets, к 2021 году рынок чат-ботов вырастет до $3172 млн по сравнению с $703,3 млн в 2016 году. Таким образом, чтобы соответствовать бизнес-требования, многим компаниям потребуется внедрить чат-ботов с эмоциональным интеллектом для повышения качества взаимодействия с клиентами.