Извинитесь
Начните с простого извинения, независимо от того, кто стал причиной проблемы. При этом будьте искренни и постарайтесь не переусердствовать.
Даже если клиент обвиняет вас в том, в чем вы не виноваты, не пытайтесь доказать обратное. Извинитесь и попытайтесь решить проблему вместо того, чтобы доказывать, кто прав, а кто нет.
Поставьте себя на место клиента
Представьте, что с вами произошла аналогичная ситуация. Как бы вы себя почувствовали? Постарайтесь понять, через что проходит клиент и как на него влияет возникшая проблема. Подумайте, возможно, у него выдался плохой день и он изливает свой гнев на вас.
Посмотрев на проблему с другой стороны, вы сможете лучше в ней разобраться. Кроме того, это помогает понять, что каждый человек по-своему оценивает приемлемость тех или иных событий.
Не позволяйте эмоциям взять верх
При столкновении с критикой вполне естественно испытывать гнев или желание защититься. Однако ваша задача — отреагировать рационально.
Прежде чем отвечать на критику, сделайте глубокий вдох, соберитесь с мыслями и успокойтесь. А после того, как ситуация будет разрешена, вы сможете выпустить личные эмоции в разговорах с друзьями или семьей.
Решайте проблему как можно скорее
Клиент хочет только одного — чтобы его проблема была решена. Если возникла задержка в поставке продукта или услуги, постарайтесь по возможности ускорить этот процесс.
Нет смысла обвинять кого-либо. Клиент просто хочет, что его просьба была выполнена как можно быстрее. Выявите корень проблемы и устраните ее, чтобы она не возникала снова.
Слушать
Негативные комментарии — это возможность улучшить свой бизнес. Не воспринимайте их на свой счет и старайтесь излишне не переживать. Критика дает возможность чему-то научиться. Поэтому важно честно признавать свою ошибку.
Критика также помогает расширить точку зрения и лучше разобраться в проблеме, посмотрев на нее с другой стороны. Те, кто ее игнорируют, теряют шанс стать лучше. Как правило, такие люди считают, что они всегда правы. Но помните: никто не идеален.
Не зацикливайтесь на проблеме
Не позволяйте критике поглотить вас. Человеку свойственно совершать ошибки. Поэтому не стоит уделять столь огромное внимание негативным замечаниям — лучше сосредоточиться на положительных действиях.
Это будет не первый и не последний раз, когда вы получите отрицательный фидбэк. Разобравшись с проблемой, лучше просто двигаться дальше.
