Эпиграф
ЕСЛИ БЫ поисковик Google проектировали российские CRM-дизайнеры, то:
-
Там был бы штат девочек-операторов,
-
которые заносили бы телефонные звонки с запросами в единую систему,
-
затем выставляли бы им один из 25 уникальных статусов,
-
формировали бы мета-документ запроса к базе,
-
заносили бы в табличку дату и время обращения пользователя,
-
отслеживали бы ответ и вручную пересылали заказчику на email,
-
сложный запрос перекидывали бы другому оператору из незанятых в системе,
-
имели бы внутренний скрытый чат для обсуждений сложных вопросов,
-
помечали бы плохих контрагентов с вечно неразрешимыми вопросами и не реагировали бы на их поисковые запросы,
(юмор из интернета)
О чём это мы
Глядя на любой интерфейс или веб-страницу, человек не наращивает свой КПД, ведь получение информации с экрана — это еще не анализ, не творческая обработка, не выдача итогового результата.
Просто взаимодействуя с интерфейсом сложной B2B-системы, пользователь не приносит пользы своей компании.Ранее я уже описывал проблему создания системы, целью которой была бы экстренная помощь работнику в сложной ситуации. Там при выходе на первое же тестирование внезапно оказывалось, что сама система зачастую и становилась первопричиной всех возникающих у пользователя проблем.
Все дело было в том, что верхолаз, электрик или путеец по роду своей деятельности менее всего заинтересованы в том, чтобы постоянно отвлекаться на экраны новых дизайнерских приложений. Напротив, качество их работы и сама жизнь на 146% зависят только от того, насколько они сконцентрированы на основной деятельности и как точно выполняют действия, четко прописанные в техпроцессе, правилах техники безопасности и прочих уставах.
В этом противоречии между суровой жизнью и желанием втиснуть инновации и передовые технологии — выход остается только один: один экран или меньше.
Чем меньше у интегрированной автоматизированной системы будет запросов к человеку что-либо ввести, прочитать, нажать, отправить, распечатать — тем большей эффективности можно добиться от сотрудника.
Кейс: Как быстро навести беспорядок в отеле
Попытка первая
Уборка гостиничных номеров, конечно, далека от работы на высоковольтных линиях, однако и тут важно не упускать взглядом детали.
Поэтому внедрение в работу горничных автоматизированной системы контроля качества привело к тому, что горничная все меньше метет веником, вытряхивает крошки и протирает пыль. Зато пытается разобраться с системой, вникнуть в интерфейс, авторизироваться, ввести дату и время начала работы в номере и так далее.
Скроллы и тапы по планшету только отвлекали сотрудниц от основного дела. Ведь они теперь «управляли» процессом. А тут уже не до чистоты под ободком унитаза.
Вот перед вами один из первичных прототипов интерфейса системы, по задумке он должен был значительно помочь горничной с уборкой в номере. Оказалось же, что это лишнее время на общение с лишней «умной сущностью», от которой нам на начальных этапах никак не удавалось избавиться.
По результатам проверки, у группы горничных, снабженных самой передовой системой учета и контроля, полезных действий (руками) в комнате совершалось гораздо меньше, чем у группы, не вооруженной нашей системой.
Горничных можно понять — им просто повесили еще одну дополнительную работу. Не повысив зарплату, не дав больше времени или более благоустроенных условий для отдыха — просто навесили еще одно ярмо. Теперь им нужно было делать все то же, что и раньше, плюс еще несколько СОТЕН новых действий в идеально продуманном нами интерфейсе.
Оказалось, что мы изобрели идеальный демотиватор, заметно разлагающий коллектив, вместо еще CRM-ки в помощь гостиничному бизнесу.
Попытка вторая
Но команда не опускала руки, ведь у нас на вооружении были методики CJM, six hats, scrum — с таким набором подходов мы просто не могли проиграть схватку с реальностью. Так был создан еще один вариант, сделанный в полном соответствии с методологией mobile first, и он так же полностью разочаровал.
Надеюсь, вы уже догадались, в чем тут была базовая проблема — слишком много интерфейса. Экраны, кнопки, окна, заголовки, пиктограммы, расходующие внимание и даже калории простой горничной, ничего не давали ей взамен: ни помощи, ни моральной поддержки, ни бодрящей тонизирующей музыки.
То же касалось и супервайзера — человека, проверяющего работу горничных. И у него теперь времени на качественную проверку почти не оставалось, ведь нужно было разбираться и постигать интерфейс нашей системы.
Попытка третья
И вот нашу команду осенила спасительная гипотеза: заменить все экраны на наушники.
Поскольку на каждый тип уборки номера существует свой норматив (так же как существует прописанный порядок действий исполнителя в ванной, на балконе, у кровати), то можно было легко заменить экранные текстовые подсказки и анимации на уверенный голос электронного диктора, который раз за разом подсказывает нужные действия и постоянно звучит в голове, корректируя время и порядок действий.
Генменеджер отеля превратился у нас из пассивного созерцателя десятков диаграмм и таблиц в диджея, формирующего в конструкторе уборки звуковой «сэт» из наборов заранее записанных диктором фраз, четко выверенных по времени.
Голосом ведущего утренней радиогимнастики из советских времен каждая горничная теперь в наушник получала своевременные указания:
-
Снять наволочки — 30 секунд.
-
Закончили уборку, переходим в номер 336.
-
Внимание, вы превысили время нахождения в номере (если в гостинице интегрирована система магнитных ключей) и множество других фраз.
Руки исполнителя теперь свободны, грудь свободно дышит, а взгляд больше не ищет на экране мелкий текст. Горничных более ничего не выдергивает из рабочего процесса.
А это масштабируется?
Хочется надеяться, что «голос», постоянно звучащий в голове исполнителя и направляющий его по нужному маршруту станет в дальнейшем типовым решением не только для водителей или уборщиц.
Cходу нам видится еще одно применение подобного решения — для дизайнеров, вечно затягивающих сроки сдачи макетов. Поскольку они и так постоянно сидят в наушниках, то вместо очередного «глобального чата» на экранах мониторов нужно просто поверх их любимой музыки каждые 30 секунд (страшным голосом заранее записанного диктора) напоминать им о просроченной работе и тем самым перманентно корректировать их действия.
Вместо вечной круглосуточной переписки с менеджерами во внутренних красивых системах (с эмодзи и гифками), дизайнер будет занят основной работой и желанием поскорее избавить себя от настойчивого требования от своего аудиоуправляющего.
Избавление пользователя от постоянного контакта с экраном и возвращение его в реальность, дополненную новыми звуками, метками, указателями и запахами — для нас самый очевидный тренд наступающего 2017 года.
Материалы по теме: