Так что же лучше: аналоговая или облачная АТС?
Организация эффективной коммуникации с клиентами — важная составляющая успеха
Сухие цифры
Данные аналитиков по этому поводу недвусмысленные. В частности, агентство iKS-Consulting в своем отчете «Облачный провайдинг 2015-2020» указало, что доля фиксированной телефонии только в 2016 году понизилась на 7%. В то время, как объем рынка виртуальных АТС неуклонно растет, ежегодно увеличиваясь на 17-25%. По прогнозам, к 2020 году услугами облачных телефонных ресурсов будет пользоваться в 2,4 раза больше клиентов, а оборот отрасли составит 8,6 миллиарда рублей.
Сходную тенденцию наблюдают и аналитики консалтингового агентства J’san & Partners.
Динамика роста рынка ВАТС в России по данным J’san & Partners, представленная в журнале Forbes
Основными потребителями услуг облачных АТС являются предприятия, представляющие средний и малый бизнес (до 500 сотрудников). По данным опроса провайдеров, они приносят 62% выручки и составляют треть от общего числа клиентов.
Облачный сервис очень востребован компаниями, имеющими распределенную структуру, к примеру, розничными сетями, которым он дает возможность через интернет подключить любой магазин. Кроме того, на базе виртуальных АТС сегодня предлагается множество дополнительных услуг: контроль за звонками, распределение их, IVR, и фактически можно организовать виртуальный офис.
— Станислав Мирин, ведущий консультант iKS-Consulting
Выгодно бизнесу, удобно клиенту
Установка классической АТС – процесс длительный и дорогой. Необходимо выбрать, заказать, установить и настроить оборудование. При этом тянутся новые кабели, что тоже требует времени и создает массу неудобств. В итоге компания несколько дней, а то и недель, остается без нормальной связи.
Подключение ВАТС, по статистике провайдера «Телфин», занимает два часа и не требует никакой дополнительной аппаратуры. Но главное: поддержкой, обновлением и развитием коммуникационной системы занимается поставщик сервиса, а не потребитель. Это существенно экономит время, позволяя сосредоточиться на ведении бизнеса.
Плюсы и минусы классической и облачной АТС
Высокая востребованность и эффективность виртуальной телефонии обусловлена широтой возможностей и выгод, которых не может предоставить традиционная телефонная связь.
Подключая аналоговый телефон, вы достигаете только одну цель — создаете линию общения с клиентом.
Виртуальная АТС, помимо самой коммуникации, дает ответ на ряд других злободневных вопросов:
- снижение капитальных вложений — создание call-центра без дополнительных затрат;
- усиление контроля работы персонала — развернутая статистика и аналитика вызовов;
- увеличение числа принятых обращений — автоматическая переадресация и очередность звонков;
- интеграция с различным программным обеспечением и, что важно, с CRM.
Рост использования облачных услуг в 2016-2020 годы
ВАТС — это не просто налаженная связь с клиентами, это комплексный подход, который позволяет контролировать и улучшать общение на каждом этапе.
- до начала разговора;
- в ходе звонка;
- после завершения вызова.
1. До начала разговора
- Федеральные номера 8-800 и «Звонок с сайта» — повышают лояльность клиентов, давая им возможность совершать звонки бесплатно.
- IVR — голосовое меню предоставляет клиенту ответы на типовые вопросы, сокращает время ожидания на линии, помогает соединиться с сотрудником нужного подразделения.
- Сценарная переадресация звонков — дает возможность настроить входящие вызовы в соответствии со структурой компании, графиком работы, бизнес-задачами, а также повышает число принятых звонков (в среднем до 90-95%).
Пользовательский интерфейс настроек ВАТС «Телфин.Офис»
2. В ходе звонка
- Объединение АТС с CRM — сокращает время обработки вызова, выводит на экран компьютера информацию о клиенте, историю его обращений. В настройках можно задать, чтобы вызов попадал сразу к менеджеру, который «ведет» данного клиента, минуя IVR, секретаря и других сотрудников. Звонок контрагенту производится в один клик.
- Мониторинг — помогает реагировать в реальном времени, следить за активностью персонала, подключаться к разговорам новых сотрудников для контроля и помощи, корректировать время обеденных перерывов, при сильной загрузке выводить на линию дополнительных специалистов, устанавливать нормативы для исходящих звонков и следить за их выполнением.
Настраивайте очередность звонков, следите за качеством работы сотрудников
3. После завершения вызова
- Запись и хранение разговоров — дает возможность контролировать качество общения менеджеров с клиентами, анализировать ошибки, искать показательные записи разговоров, повышает уровень информационной безопасности.
- Статистика звонков (входит в услугу «Мониторинг») — фиксирует входящие, исходящие, пропущенные вызовы, время разговоров и нагрузку на каждого сотрудника. Позволяет построить оптимальный график технических пауз для персонала, проанализировать эффективность работы за выбранный период.
Собирайте статистику, анализируйте и корректируйте активность персонала
- Уведомления о пропущенных вызовах на email — позволяют оперативно реагировать на каждый звонок. В сообщении указывается номер звонившего и время, когда был совершен вызов. Просмотреть эту информацию можно в личной или корпоративной почте на любом мобильном устройстве.
Смена технологии меняет парадигму
Телефонная связь в привычном виде постепенно становится пережитком прошлого. Современный бизнес заинтересован не просто в разговорах с клиентами и налаживании коммуникации между сотрудниками, а в общей информационной системе, которая повышает конкурентоспособность, позволяет решать проблемы связи точечно, расширяя набор услуг по необходимости.
Решению этих задач и служит виртуальная АТС. С ее помощью компания может настраивать каналы общения с клиентами, следить за качеством работы сотрудников, организовывать бесперебойную корпоративную связь, экономить значительные средства на оборудовании.
Доступность, контроль и эффективность — важные ценности для бизнеса, которыми не стоит пренебрегать. Ведь если вы не ответите на звонок, на него ответят ваши конкуренты.
